Kotler - Keller - Managementul Marketingului

922 Partea a VII-a > Comunicarea valorii <
ForÆa de vânzåri internå este de trei tipuri. Existå persoanele cu rol tehnic, care oferå
informaÆii de naturå tehnicå çi råspund întrebårilor clienÆilor. Existå asistenÆi de vânzåri,
care oferå sprijin „funcÆionåresc“ pentru reprezentanÆii de vânzåri externi. Ei dau
telefoane çi confirmå întâlnirile, fac verificårile de bonitate pentru creditare, urmåresc
livrårile çi råspund întrebårilor clienÆilor. Telemarketerii folosesc telefonul pentru a gåsi
noi clienÆi potenÆiali, a-i transforma pe aceçtia în clienÆi propriu-ziçi çi a vinde cåtre ei.
Telemarketerii pot contacta pânå la 50 de clienÆi pe zi, în comparaÆie cu 4 clienÆi, cât
poate vizita un reprezentant de vânzåri extern.
ForÆa de vânzåri internå le permite reprezentanÆilor de vânzåri externi så petreacå
mai mult timp fåcând vânzare cåtre clienÆii de importanÆå majorå, identificând çi
convingând noi clienÆi potenÆiali importanÆi, instalând sisteme electronice de comandå
la sediile clienÆilor çi obÆinând mai multe comenzi globale çi contracte de anvergurå.
ReprezentanÆii de vânzåri interni petrec mai mult timp verificând stocurile, urmårind
derularea comenzilor çi telefonându-le clienÆilor de mai micå importanÆå. ReprezentanÆii
de vânzåri externi sunt plåtiÆi în principal printr-un sistem de retribuire bazat pe
stimulente, iar reprezentanÆii interni primesc salariu sau salariu plus primå.
Un alt progres semnificativ este cel al apariÆiei noilor echipamente de înaltå tehnologie
– calculatoare de birou çi calculatoare portabile, PC de mânå pentru organizarea
activitåÆii personale, videocasetofoane, videodiscuri, roboÆii telefonici, poçta electronicå,
aparate fax, aparate pentru teleconferinÆå çi videotelefoane. Reprezentantul de
vânzåri a devenit cu adevårat „electronic“. Nu numai cå informaÆiile privind vânzårile
çi stocurile sunt transferate mult mai rapid, dar au fost create çi sisteme computerizate
care-i ajutå pe managerii de vânzåri çi reprezentanÆii de vânzåri la luarea deciziilor.
Unul dintre cele mai valoroase instrumente electronice pentru reprezentanÆii de
vânzåri este situl Web al firmei, iar una dintre cele mai utile aplicaÆii ale acestuia este ca
instrument de prospectare. Siturile Web ale agenÆilor economici pot ajuta la definirea
relaÆiilor firmei cu clienÆii individuali çi la identificarea acelora dintre ei a cåror activitate
necesitå o vizitå personalå în scop de vânzare. Situl Web oferå o prezentare pentru
clienÆii potenÆiali care iniÆiazå contactul cu firma furnizoare. În funcÆie de natura
activitåÆii, comanda iniÆialå poate så fie transmiså chiar çi on-line. Pentru tranzacÆiile
mai complexe, situl oferå o modalitate pentru cumpåråtor de a-l contacta pe vânzåtor.
Pall Corporation, un producåtor de tehnologii pentru filtrarea çi purificarea fluidelor,
dirijeazå toate e-mailurile cåtre sediul central al firmei, informaÆiile ajungând la reprezentanÆii
de vânzåri adecvaÆi. 52
Vânzarea pe Internet sprijinå marketingul relaÆiilor prin rezolvarea problemelor care
nu necesitå intervenÆii directe çi, astfel, permite så fie petrecut mai mult timp pentru
rezolvarea problemelor care sunt cel mai bine abordate faÆå în faÆå.