Kotler - Keller - Managementul Marketingului

> Gestionarea comunicårii personale < Capitolul 19 919
de timp. Rata medie anualå a rulajului forÆei de muncå, la nivelul tuturor sectoarelor de
activitate, este de circa 20%. La påråsirea posturilor de cåtre reprezentanÆii din cadrul
forÆei de vânzåri conduce la costurile legate de vânzårile ratate çi cele necesare recrutårii
çi instruirii unui nou reprezentant de vânzåri se pot ridica la valori mari punând adesea,
o presiune asupra celorlalÆi reprezentanÆi de vânzåri, pentru a recupera råmâneri în
urmå care nu li se datoreazå lor.
SelecÆionarea reprezentanÆilor de vânzåri ar fi simplå, dacå am çti ce tråsåturi så
cåutåm. Un punct bun de plecare este acela de a-i întreba pe clienÆi ce tråsåturi preferå.
Cei mai mulÆi clienÆi spun cå ei doresc ca reprezentanÆii så fie oneçti, de încredere, bine
informaÆi çi plini de solicitudine. Totuçi, stabilirea tråsåturilor care vor conduce la
succes în vânzare råmâne o problemå deloc uçoarå. Numeroase studii au demonstrat cå
existå doar o micå legåturå între performanÆele în domeniul vânzårilor, pe de o parte, çi
elemente cum ar fi instruirea çi experienÆa, situaÆia actualå, stilul de viaÆå, atitudinea,
personalitatea çi aptitudinile, pe de altå parte. Elemente mai bune de luat în calcul sunt
testele combinate çi centrele de evaluare, unde se simuleazå mediul de muncå çi
candidaÆii sunt evaluaÆi într-un mediu asemånåtor cu cel în care vor lucra. 45
Dupå ce managementul îçi stabileçte criteriile de selecÆie, trebuie så treacå la
recrutare. Compartimentul de resurse umane cautå candidaÆi în mai multe moduri:
solicitând nume de la reprezentanÆii actuali de vânzåri, folosind agenÆiile de plasare a
forÆei de muncå, publicând anunÆuri cu oferte4 de slujbe çi contactând studenÆi.
Procedurile de selecÆie pot varia, începând cu un singur interviu neoficial çi terminând
cu teste çi interviuri prelungite. Multe firme le oferå candidaÆilor în domeniul vânzårilor
teste oficiale. Deçi rezultatele la test sunt doar un element de informare, dintr-o serie
care include tråsåturile personale, referinÆele, istoricul slujbelor din trecut çi opiniile
celor care iau interviul, ele au o pondere destul de mare pentru o serie de companii cum
ar fi IBM, Prudential çi Procter & Gamble. Gillette pretinde cå testele au redus rata de
fluctuaÆie a personalului çi cå s-au corelat bine cu progresele ulterioare ale noilor
reprezentanÆi, în cadrul companiei.
Instruirea çi îndrumarea reprezentanÆilor de vânzåri
ClienÆii din ziua de aståzi se açteaptå ca reprezentanÆii de vânzåri så aibå cunoçtinÆe
aprofundate privind produsul, så vinå cu idei pentru a îmbunåtåÆi procesul tehnologic
al clientului çi så fie eficienÆi çi de încredere. Aceste solicitåri au impus firmelor så facå
investiÆii mult mai mari pentru instruirea în domeniul vânzårilor.
Noii reprezentanÆi petrec de la câteva såptåmâni, la câteva luni pentru instruire.
Perioada medie de instruire este de 28 de såptåmâni la firmele care realizeazå produse
industriale, 12 la firmele de servicii çi 4 la firmele care realizeazå bunuri de consum.
Timpul de instruire variazå în funcÆie de complexitatea sarcinii de vânzare çi de tipul
persoanei recrutate în cadrul organizaÆiei de vânzåri.