Kotler - Keller - Managementul Marketingului

> Culegerea informaÆiilor çi scanarea mediului < Capitolul 3 113
NOTÅ
Clic pe concurenÆå
de marketing
Existå patru cåi principale prin care marketerii
pot gåsi pe Internet informaÆii relevante
despre atuurile çi slåbiciunile produselor oferite
de concurenÆi, comentarii succinte çi evaluåri
generale privind performanÆa unui produs,
a unui serviciu sau a unui furnizor.
Forumuri independente de analizå,
unde clienÆii vorbesc despre bunuri çi
servicii. Printre acestea se numårå câteva
site-uri bine cunoscute, cum ar fi Epinions.com,
Rateital.com, Consumerreview.com
çi Bizrate.com. De exemplu, Bizrate.com
combinå opinii ale consumatorilor
din douå surse: cei 1,2 milioane de
membri înregistraÆi care s-au oferit så vinå
cu evaluåri çi cu comentarii pentru a-i ajuta
pe alÆi cumpåråtori çi rezultatele anchetelor
de calitate a serviciilor, derulate cu clienÆii
magazinelor înregistrate de Bizrate. Avantajul
acestor site-uri este cå nu depind în
nici un fel de furnizorii bunurilor çi
serviciilor comentate, ceea ce s-ar putea så
reducå subiectivismul opiniilor exprimate.
site-urile de feedback ale distribuitorilor
sau ale agenÆilor contractuali de
vânzåri. Aceste site-uri oferå atât recenzii
pozitive, cât çi negative, dar sunt administrate
de distribuitorii produselor sau serviciilor
considerate. Amazon.com, de exemplu,
oferå un element interactiv de feedback
pe site-ul såu, prin care cumpåråtorii,
cititorii, editorii çi alÆii pot så vadå comentarii
despre toate produsele incluse pe site,
în special despre cårÆi. Elance.com este un
furnizor online de servicii de specialitate
profesionalå, care le permite contractorilor
så-çi descrie gradul de satisfacÆie în privinÆa
performanÆei subcontractorilor, cu detalii
ale experienÆei de colaborare.
site-uri combinate („combosite-uri“) de
opinii din partea clienÆilor çi din partea
experÆilor. site-urile de acest tip sunt concentrate
în domeniul serviciilor financiare çi
în cel al produselor de înaltå tehnologie,
unde este nevoie de competenÆå profesionalå
specializatå. Zdnet.com, un consultant
online pentru produse de înaltå tehnologie,
le oferå clienÆilor comentarii çi evaluåri
privind uçurinÆa în utilizare, atributele caracteristice
çi stabilitatea soluÆiei tehnologice,
alåturi de analize experte. Zdnet sintetizeazå
numårul de evaluåri pozitive çi
negative, precum çi totalul operaÆiunilor de
descårcare dintr-o anumitå perioadå (de
regulå, o såptåmânå sau o lunå), pentru
fiecare soft considerat. Avantajul acestui tip
de site rezidå în faptul cå furnizorul unui
produs poate så compare opiniile exper-
Æilor cu cele venite din partea consumatorilor.
site-urile cu opinii negative exprimate
de clienÆi. Aceste forumuri sunt în principal
destinate clienÆilor nemulÆumiÆi. Pe
majoritatea siturilor de opinie, cei care fac
recenzii tind så vinå cu comentarii pozitive,
atât datoritå stimulentelor financiare, cât çi
a riscului de a se vedea daÆi în judecatå
pentru calomnie, dacå fac comentarii negative
sau tendenÆioase. În contrast, unele
site-uri Web asigurå un forum pentru cei
nemulÆumiÆi, dirijat de un moderator. De
exemplu, site-ul Planetfeedback.com le
permite clienÆilor så-çi povesteascå public
experienÆele neplåcute cu anumite companii.
Un altul, Complaints.com, este dedicat
clienÆilor care vor så-çi exprime
nemulÆumirea faÆå de firme anume sau faÆå
de ofertele lor.
Sursa: Adaptare dupå Robin T. Peterson çi Zhilin
Yang, „Web Product Reviews Help Strategy“, Marketing
News, 7 aprilie 2004, p. 18.