Kotler - Keller - Managementul Marketingului

612 Partea a V-a > Formarea ofertei de piaÆå <
FIGURA 13.6
Analiza
importanÆåperformanÆå
PerformanÆå mulÆumitoare
Extrem de important
A. ConcentraÆi-vå aici B. æineÆi-o tot aça.
1
2
4
3
5
6
9
7
10
8
11
13
12
PerformanÆå excelentå
14
C. Grad scåzut de prioritate D. Posibil exces de zel
Oarecum important
din nou de la companie, iar proporÆia creçte pânå la 52 de procente, în cazul nemulÆumirilor
minore. Dacå reclamaÆia este rezolvatå rapid, între 52 la sutå (reclamaÆii majore)
çi 95 la sutå (reclamaÆii minore) vor cumpåra din nou de la furnizorul respectiv. 48
Orice reclamaÆie va fi un dar binevenit, dacå este bine gestionatå. S-a demonstrat cå
firmele care îi încurajeazå pe clienÆii dezamågiÆi så înainteze reclamaÆii – çi îi abiliteazå pe
angajaÆi så remedieze pe loc situaÆia – obÆin venituri çi profituri mai mari decât companiile
care nu au o metodå de abordare sistematicå a prestaÆiilor nesatisfåcåtoare. 49 Pizza Hut îçi
tipåreçte pe toate cutiile de pizza numårul de telefon netaxabil pentru reclamaÆii. Când se
primeçte o reclamaÆie, Pizza Hut o redirijeazå prin mesagerie vocalå spre managerul
localului respectiv, care este obligat så-l sune pe client în termen de 48 de ore çi så
soluÆioneze reclamaÆia. Hotelurile Hyatt obÆin note mari la toate aceste criterii:
HYATT HOTELS
LanÆul de hoteluri Hyatt exceleazå în a råspunde extraordinar de repede la reclamaÆiile clienÆilor.
Unui oaspete al hotelului Hyatt din Denver, de pildå, nu i-a plåcut camera în care fusese cazat.
Dând drumul la televizorul din camerå, pe ecran a apårut chestionarul de sondare a opiniei
clienÆilor. Cu ajutorul telecomenzii, clientul çi-a introdus propriile evaluåri. Spre marea lui
surprizå çi încântare, la nici cinci minute de la primirea comunicaÆiei electronice, managerul
hotelului l-a sunat ca så-i spunå cå, deoarece hotelul este plin, nu i se poate schimba camera,
dar se poate açtepta la un cadou de compensaÆie pentru neplåcerea produså. 50
Conform constatårilor cercetårii, clienÆii evalueazå incidentele relative la o reclamaÆie
din punctul de vedere al rezultatelor pe care le primesc, al procedurilor utilizate de
firmå pentru a se ajunge la rezultatele respective çi din cel al naturii tratamentul
interpersonal aplicat în timpul procesului. 51