Kotler - Keller - Managementul Marketingului

> Gestionarea comunicårii personale < Capitolul 19 931
„vinde preÆul“ çi nu a „vinde prin preÆ“. ReprezentanÆilor de vânzåri le-au fost oferite
mai multe informaÆii despre istoricul çi comportamentul legat de vânzåri ale fiecårui
client. Ei au fost învåÆaÆi så identifice ocaziile de adåugare a valorii çi nu ocaziile de
reducere a preÆurilor. Drept rezultat, veniturile din vânzåri ale firmei au crescut, iar
acelaçi lucru s-a întâmplat çi cu marjele sale de profit. 61
ÎNCHEIEREA TRANZACæIEI Acum reprezentantul de vânzåri încearcå så finalizeze
vânzarea. ReprezentanÆii de vânzåri trebuie så çtie cum så recunoascå semnele prin care
cumpåråtorul indicå faptul cå este gata så încheie o tranzacÆie: gesturi, afirmaÆii sau
comentarii çi întrebåri. Existå mai multe tehnici de încheiere a vânzårilor. ReprezentanÆii
pot så solicite comanda, så recapituleze clauzele contractului, så-i ofere ajutor
secretarei pentru redactarea comenzii, så-l întrebe pe client dacå vrea produsul A sau B,
så-l facå pe cumpåråtor så-çi exprime mici preferinÆe, cum ar fi culoarea sau dimensiunea
produsului, sau så-i arate cumpåråtorului ce va pierde dacå nu lanseazå pe loc
comanda. Reprezentantul de vânzåri îi poate oferi cumpåråtorului stimulente specifice
pentru încheierea vânzårii, cum ar fi un preÆ special, o cantitate suplimentarå gratuitå
sau un cadou simbolic.
URMÅRIREA ÇI ÎNTREæINEREA ÎN EXPLOATARE Urmårirea çi întreÆinerea sunt
necesare, dacå reprezentantul de vânzåri vrea så asigure satisfacÆia clientului çi continuarea
afacerilor cu acesta. Imediat dupå încheierea tranzacÆiei, reprezentantul de
vânzåri trebuie så ofere toate detaliile necesare privind momentul livrårii, condiÆiile de
achiziÆie çi alte probleme care sunt importante pentru client. Reprezentantul de vânzåri
trebuie så planifice o vizitå de urmårire în exploatare atunci când sosesc la client
mårfurile care au format obiectul comenzii iniÆiale, pentru a se asigura cå instalarea,
instrucÆiunile çi service-ul sunt corecte. Prin vizitå sau convorbire telefonicå el va
detecta orice eventualå problemå, va asigura cumpåråtorul de interesul såu çi va oferi
orice informaÆie care-i este necesarå clientului. Reprezentantul de vânzåri trebuie, de
asemenea, så conceapå un plan de întreÆinere çi dezvoltare pentru clientul respectiv.
Negocierea
Marketingul priveçte activitåÆile de schimb çi maniera în care sunt stabilite condiÆiile de
schimb. În schimburile de rutinå, condiÆiile sunt stabilite prin programele coordonate de
la centru, privind preÆurile çi distribuÆia. În schimburile negociate, preÆurile çi alte condiÆii
sunt stabilite prin comportamentul de negociere, în care douå sau mai multe pårÆi
negociazå acorduri pe termen lung. Deçi preÆul este chestiunea cel mai frecvent negociatå,
alte aspecte ar fi momentul livrårii întregii cantitåÆi comandate; calitatea bunurilor
çi a serviciilor oferite; volumul achiziÆiilor; responsabilitatea pentru finanÆare, asumarea
riscului, promovare çi titlul de proprietate; çi siguranÆa în exploatare a produsului.
Marketerii care se gåsesc în situaÆii de negociere au nevoie de anumite tråsåturi çi
aptitudini, pentru a fi eficienÆi. Cele mai importante sunt aptitudinile de pregåtire çi