Kotler - Keller - Managementul Marketingului

> Gestionarea comunicårii personale < Capitolul 19 913
în raport cu alte mårci; la nivel de comercianÆi, cei mai mulÆi reprezentanÆi de vânzåri cu
vechime aveau relaÆii personale strânse cu firme cum ar fi 7-Eleven, Costco çi Safeway; iar la
nivel de magazine luate individual, echipa SoBe era tot timpul la lucru, pregåtind rafturile,
punând produsele pe rafturi, reumplând rafturile çi ocupându-se de expunerea la punctul de
vânzare. 40 Conform lui Bello, succesul depinde fundamental, în orice efort antreprenorial, de
modul în care se face vânzarea.
Obiectivele çi strategia forÆei de vânzåri
Vremurile în care tot ceea ce fåcea forÆa de vânzåri era „så vândå, så vândå çi iar så vândå“
au trecut de mult. ReprezentanÆii de vânzåri trebuie så çtie cum så diagnosticheze
problema clientului çi så propunå o soluÆie. ReprezentanÆii de vânzåri îi aratå unui client
potenÆial modul în care firma lor poate så-l ajute så-çi creascå profitabilitatea.
Firmele trebuie så defineascå obiectivele specifice pe care doresc ca forÆa lor de
vânzåri så le îndeplineascå. De exemplu, o firmå ar putea dori ca reprezentanÆii såi de
vânzåri så-çi petreacå 80% din timp cu clienÆii actuali çi 20% cu clienÆii potenÆiali, 85%
din timp så fie alocat produselor consacrate, iar 15% produselor noi. Schema specificå
de alocare depinde de felul produselor çi al clienÆilor firmei, dar indiferent de contextul
de vânzare, reprezentanÆii de vânzåri vor trebui så îndeplineascå una sau mai multe din
urmåtoarele sarcini specifice:
Prospectare. Cåutarea clienÆilor potenÆiali sau a informaÆiilor despre aceçti clienÆi.
æintire. Decizia privind împårÆirea timpului între clienÆii potenÆiali çi cei actuali.
Comunicare. Comunicarea informaÆiilor despre produsele çi serviciile firmei.
Vânzare. Abordarea, prezentarea, råspunsul la întrebåri, depåçirea obiecÆiilor çi finalizarea
vânzårilor.
Oferire de servicii. Oferirea unor servicii diverse clienÆilor – consultaÆii privind
problemele, oferirea de asistenÆå tehnicå, ajutor în obÆinerea finanÆårii, livrare.
Strângere de informaÆii. Desfåçurarea cercetårilor de piaÆå çi întreprinderea activitåÆii
de obÆinere a informaÆiilor.
Alocare. Decizia privind alegerea clienÆilor care vor beneficia cu prioritate de
produse, în perioadele în care cererea este mai mare decât oferta.
Datoritå cheltuielilor, majoritatea firmelor se îndreaptå spre conceptul forÆei de
vânzåri cu randament sporit. ForÆa de vânzåri se concentreazå pe vânzarea produselor
mai complexe çi mai personalizate ale firmei cåtre clienÆii mari, în timp ce produsele
ieftine sunt vândute de cåtre reprezentanÆi de vânzåri care preiau comenzile din interior
çi prin intermediul sitului Web. Sarcini cum ar fi obÆinerea de informaÆii despre clienÆii
potenÆiali, scrierea propunerilor, onorarea comenzilor çi asistenÆa postvânzare vor
reveni altora. ReprezentanÆii de vânzåri se ocupå de un numår mai mic de clienÆi çi sunt
recompensaÆi pentru dezvoltarea relaÆiilor cu clienÆii mari. Aceastå abordare diferå