Kotler - Keller - Managementul Marketingului

548 Partea a V-a > Formarea ofertei de piaÆå <
CONFORMANæA CALITATIVÅ Cumpåråtorii se açteaptå ca produsele så aibå un grad
ridicat de conformanÆå calitativå sau de calitate conformå, adicå så îndeplineascå
într-un grad cât mai mare condiÆia ca unitåÆile de produs så fie identice unele cu altele çi
så respecte specificaÆiile promise. Så zicem cå un autoturism Porsche 944 este proiectat
så accelereze pânå la viteza de 90 de kilometri pe orå în maximum 10 secunde. Dacå
fiecare maçinå Porsche 944 care iese de pe linia de montaj reuçeçte så facå acest lucru,
putem spune despre modelul Porsche 944 cå are un grad înalt de conformanÆå
calitativå. Problema cu gradul scåzut de conformanÆå calitativå este cå unii cumpåråtori
vor fi dezamågiÆi.
DURABILITATEA Indicator al duratei standard de funcÆionare a produsului în condiÆii
normale sau solicitante de exploatare, durabilitatea este un atribut foarte preÆuit în cazul
anumitor produse. În general, cumpåråtorii vor fi dispuçi så plåteascå mai mult pentru
autovehiculele çi aparatele electrocasnice despre care se çtie cå rezistå foarte mult în timp.
Totuçi, aceastå regulå prezintå unele condiÆionåri. Suplimentul de preÆ nu trebuie så fie
exagerat. Mai mult, produsul nu trebuie så fie supus unui risc ridicat de uzurå moralå
rapidå, aça cum se întâmplå în cazul calculatoarelor personale çi al camerelor video.
FIABILITATEA În mod normal, cumpåråtorii vor fi dispuçi så plåteascå mai mult
pentru un produs fiabil. Fiabilitatea este un indicator al probabilitåÆii ca, în cadrul unei
perioade de timp precizate, produsul så nu se deregleze ori så se defecteze. Firma
Maytag, care produce aparaturå electrocasnicå, se bucurå de o remarcabilå reputaÆie în
privinÆa fiabilitåÆii produselor sale.
REPARABILITATEA Reparabilitatea este un indicator al uçurinÆei cu care se poate
remedia un produs, atunci când se deregleazå sau nu mai funcÆioneazå deloc. Reparabilitatea
idealå ar fi atunci când utilizatorii ar putea så repare singuri produsul, cu
costuri minime sau cu un consum minim de timp. Unele produse au un atribut de
diagnostic în caz de dereglare, care le permite reparatorilor så remedieze problema prin
telefon sau så le spunå utilizatorilor cum poate fi soluÆionatå. Multe companii de
hardware çi software le oferå clienÆilor asistenÆå tehnicå la telefon, prin fax sau prin
e-mail. Cisco çi-a creat pe propriul site Web o bazå generalå de soluÆii pentru „întrebåri
puse frecvent“ (IPF-uri), cu care estimeazå cå rezolvå cam 80 la sutå din cele aproximativ
4 milioane de solicitåri de informaÆii înregistrate lunar, ceea ce înseamnå o
economie de aproximativ 250 de milioane $ pe an. Fiecare apel primit çi fiecare soluÆie
nouå se duc la un redactor tehnic, care adaugå soluÆia în baza de IPF-uri, reducând astfel
numårul viitoarelor apeluri telefonice. 11
STILUL Stilul descrie aspectul exterior al unui produs çi impresia pe care o produce
asupra cumpåråtorului. Cumpåråtorii plåtesc un preÆ mai mare pentru automobilele
Jaguar, datoritå aspectului lor atât de ieçit din comun. Estetica a jucat un rol esenÆial în
succesul unor mårci cum ar fi vodca Absolut, calculatoarele Apple, stilourile Montblanc,
ciocolata Godiva çi motocicletele Harley-Davidson. 12 Stilul are avantajul cå