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Introducción
En la actualidad, el medir a los servicios es una tarea complicada debido a la complejidad de sus
entradas y salidas. A partir de los años 90 se intensificó la investigación sobre modelos para evaluar
la calidad y productividad de los servicios, sin embargo, el establecer indicadores requiere de un
trabajo arduo y constante. Las organizaciones de servicios de remolque portuario, deben tener
especial atención en el “cómo” de la medición de sus procesos, debido a que es indispensable que
ganen licitaciones. La experiencia de la empresa bajo análisis en este documento, señala que sólo
aquellas organizaciones productivas y rentables, tendrán un alto grado de competitividad que les
permitirá mantenerse vigentes en este sector.
Para la implementación de un sistema de productividad en la Compañía de Remolque Portuario,
S.A. de C.V. (CRP) 1 empresa que realiza servicios de remolque portuario, se necesitó adecuar un
sistema que le permitiera en la actualidad y en trabajos futuros ser competitiva; la necesidad de la
CRP para implementar un sistema de productividad radica en dos razones: la primera es ganar más
licitaciones y la segunda es implementar un sistema de gestión de la calidad (SGC) para obtener la
certificación en ISO 9001.
Para estas razones fundamentales, se necesitó de un sistema desarrollado específicamente para los
requerimientos de la empresa y que permitiera visualizar lo siguiente:
El establecimiento del pensamiento estratégico de la empresa,
La delimitación de los procesos críticos,
La elaboración del mapa de procesos organizacional
Indicadores que den información sobre la empresa y su comportamiento, que concedan
llevar un control
Plantear objetivos estratégicos y de gestión,
Conjuntar todos los elementos en un cuadro de mando que se manipule mediante un tablero
de control.
La productividad determina en gran medida el grado de competitividad de las empresas, debido a
que al hablar de alta productividad, se habla de la calidad que la empresa tiene para el desempeño
de sus labores; este binomio no está separado sino que se complementa, y el camino tomado para
plasmarlo es la utilización de un cuadro de mando.
Marco teórico
La productividad se define como la cantidad de producción de productos o servicios en relación con
los recursos utilizados para obtenerlos. A la productividad se le determina como el uso eficiente de
recursos “tierra, trabajo, capital, materiales, información y energía” llevadas a cabo en la
producción de distintos bienes y servicios (Prokopenko, 1991). Para medir la productividad se
utiliza la ecuación 1.
1 Se ha puesto un nombre diferente debido a que la empresa pide discreción con sus datos
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