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) Colocar a los alumnos a situaciones reales de trabajo bajo presión y solución de
conflictos con sus clientes internos.
c) Medir la satisfacción de clientes reales en cuanto al servicio brindado por los
alumnos.
d) Fomentar el sentido ético y de responsabilidad con los vehículos del personal.
Planeación de la práctica
Los grupos se dividen en equipos de trabajo, de acuerdo a sus intereses y
capacidades, para ello se nombra un gerente de servicio, un encargado de logística,
asesores de servicio, recepcionista, técnicos para hacer diagnóstico por
computadora, técnicos para revisión de niveles y puntos de seguridad, técnicos para
el área de estética automotriz, gerente general y gerente de calidad.
Durante un mes, previo a la semana de posventa, los estudiantes, dirigidos y
supervisados por los profesores de las materias técnicas (diagnóstico, climatización
del automóvil, control dinámico, métodos de trabajo, etc.) realizan un estudio de
tiempos y movimientos para calcular el tiempo que le dedicarán a cada vehículo en
el área correspondiente.
Se diseña un circuito iniciando en el área de recepción, continuando en diagnóstico,
revisión de niveles y puntos de seguridad, estética automotriz y entrega.
El personal de la UTEQ, previamente recibe una invitación personal para participar
en esta práctica. Los estudiantes confirman, vía telefónica, la cita del cliente y
llevan un control de citas, en formatos elaborados por ellos mismos. El cliente debe
llevar su auto al Centro de Formación Peugeot, lugar destinado para el trabajo y que
se encuentra dentro de las instalaciones de la universidad.
Durante la fase de planeación, los estudiantes elaboran formatos de diagnóstico,
revisión de niveles, entrega y encuestas de satisfacción del cliente. Al personal que
participa se le pide que se comporten como clientes reales; a algunos profesores se
les pide que manifiesten inconformidad con el servicio, sea por el tiempo de entrega
o por otra circunstancia. En esta fase también se prevé la provisión de los recursos
físicos necesarios como cubetas, aspiradoras, scanner, cubreasientos, gafetes,
uniformes, multímetros, tablas de apoyo, teléfonos celulares, obsequios para el
cliente en espera, como agua, café o refresco; shampoo para autos, cepillos,
franelas, estopas, mangueras, tambos de agua, torretas, conos, etc. Cada alumno es
responsable de su herramienta y equipo, para lo cual firma un vale de préstamo.
El profesor titular de la materia funge como gerente general toda la semana, para
orientar a los alumnos en la resolución de problemas, pero buscando siempre que
sean ellos quienes los resuelvan.
Los estudiantes avisan, vía telefónica, sobre algún servicio que requiera el
automóvil, y cuando ya está listo, para que pase a recogerlo.
Fechas y horas. La práctica se realiza durante las siguientes fechas:
3 de diciembre, grupo G14
4 de diciembre, grupo G15
5 de diciembre, grupo G17
6 de diciembre, grupo G18
7 de diciembre, grupo G19
Servicios: Estética automotriz, diagnóstico y revisión de niveles, de las 8.00 a las 14.00
horas.
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