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Para gestionar y controlar la calidad en el servicio, resulta fundamental separar los
elementos del mismo que están fuera del alcance del cliente de aquellos que no lo
están, puesto que se puede llegar a dominar la calidad de los primeros tratándolos de
la mejor manera posible.
La ultima dificultad en la gestión de la calidad de los servicios es su dispersión
geográfica (Vértice, 2008).
Metodología
En esta investigación el objetivo se centra en recolectar y analizar el flujo así como los
procedimientos del almacenamiento, solicitud y medios para la disposición de material
tanto de stocks como el de almacén. La recolección de datos e información se realizo
mediante una encuesta de medición de la calidad y, el análisis de los procesos y
procedimientos establecidos para la requisición de materiales médicos, esto para asegurar
tanto el punto de vista personal como el de procedimientos de calidad.
El cuestionario se proporciono y dirigió tanto a personal medico como de enfermería los
cuales son los directamente involucrados en el movimiento de los materiales y disposición
del mismo en los puntos de almacenaje. El objetivo del cuestionario y la forma de
responderlo fue valorado y analizado en forma consensual involucrando en primera
instancia solo pocas personas para asegurar la claridad y objetivo del mismo, una vez
asegurada la efectividad y resultados esperados se realizo al personal componente
encargado de la prestación de los servicios médicos.
Las preguntas que integran el cuestionario de calidad son de tipo cerrado con escala Likert
con rango 1-5 donde: 1=totalmente de acuerdo, 2=parcialmente en desacuerdo,
3=indiferente, 4=parcialmente en desacuerdo y 5=totalmente en desacuerdo.
La fiabilidad del instrumento fue validada por el Alfa de Cronbach (García-Bellido, R., et.
At., 2010), como se muestra en la tabla 1. Resumen del procesamiento de los casos.
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos Válidos 18 90
Excluidos² 2 10
Total 20 100
a. Eliminación por lista basada en todas
las variables del procedimiento
Estadísticos de
fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
0.966 36
Podemos decir de manera general que si obtengo 0.25 en la correlación o coeficiente, esto
indica baja confiabilidad; si el resultado es 0.50, la fiabilidad es media o regular. En
cambio, si supera el 0.75 es aceptable, y si es mayor a 0.90 es elevada, para tomar muy en
cuenta (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010). Por lo que en
este caso se tiene una fiabilidad elevada.
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