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Las dos razones por las que se ha producido un espectacular desarrollo de las
certificaciones de calidad son: por un lado la necesidad de generar en el cliente (tanto
usuario y consumidor final como empresas que incorporan a sus procesos los productos
requeridos) confianza en los productos y servicios ofrecidos. Por otro lado la creciente
necesidad de diferenciarse de la competencia. En el mercado existe cada vez mas
competitividad y los consumidores tienen la mayor posibilidad de elección lo que aumenta
el nivel de exigencia y expectativas hacia el producto o servicio.
Las normas de gestión de calidad ISO 9000 tiene como prioridad fijar en las
organizaciones ocho puntos básicos que son de suma importancia en la dirección de la
misma, para esto s señalan los siguientes puntos de vista de los siguientes autores:
Alcalde (2010). La norma establece ocho puntos básicos en los que se debe basar la
alta dirección de una organización para dirigirla de forma eficaz.
1- Enfoque al cliente: todo esfuerzo se dirige a conocer las necesidades actuales y
futuras de los clientes, teniendo como meta satisfacer, e incluso superar las
necesidades de los clientes.
2- Liderazgo: la dirección impulsa el cambio hacia una verdadera cultura de la calidad
de la organización, generando un ambiente de trabajo en el cual las personas se
identifican y participan en los objetivos de la misma.
3- Participación del personal: las personas son el elemento fundamental de una
organización. Su total compromiso hace posible que su capacidad de innovación y
trabajo se utilice para el objetivo común de la organización.
4- Enfoque basado en procesos: las actividades de la organización se dividen e
identifican como diferentes procesos lo que facilita su gestión y aumenta su
eficacia.
5- Enfoque del sistema para la gestión: si la organización planifica sus actividades
como un sistema compuesto por diferentes procesos interrelacionados se hace mas
fácil su gestión y se consiguen los resultados deseados de forma mucho mas fácil.
6- Mejora continua: se insiste en establecer como objetivo prioritario la mejora
continua en todas las actividades de la organización.
7- Enfoque basado en hechos: las decisiones que se toman son realmente eficaces si se
basan en análisis de datos y en el conocimiento de información.
8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: establecer relaciones
estables entre una organización y sus proveedores es muy beneficioso para ambos.
Dorado y Gallardo (2005) menciona que estos principios engloban los aspectos más
relevantes en la gestión de una organización, están recogidos en la norma y son los
siguientes:
1- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, para poder satisfacerlas y
excederlas, si es posible. Teniendo siempre presente que en todo momento lo más
importante para cualquier organización es el cliente.
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