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clientes
Para determinar la consistencia interna de la escala motivaciones, es decir, la fiabilidad del
instrumento de medidas hemos calculado el coeficiente Alpha de Cronbach, cuyo valor es
de 0,865 para la totalidad de la escala, lo que nos permite afirmar que la escala es fiable 31 .
Comparamos estos resultados con otros estudios, Buttle (1997), Tang y Kam (1999), Torre
et al. (2001), Escanciano et al. (2001), Madg y Curry (2003), Zaramdini (2007) y Cruz Ros
(2007), que examinaron las motivaciones que llevan a las organizaciones a implementar un
sistema de aseguramiento basado en la norma ISO 9000 en países tan diversos como el
Reino Unido, Hong Kong, España, Egipto y Emiratos Árabes (Dubái). Todos ellos
utilizaron muestras compuestas por empresas pertenecientes a sectores diversos (industria,
construcción y servicios).
Estas investigaciones obtuvieron conclusiones similares al presente estudio, puesto que
sugieren que las motivaciones más importantes son mejorar la calidad de los productos o
servicios, la mejora de los procesos y procedimientos internos, mantener o incrementar la
cuota de mercado, y mejorar la imagen de la empresa. El orden de estas variables varía de
unos estudios a otros. Asimismo, las menos importantes son reducir costes, requisito de las
políticas gubernamentales, requerimiento de los clientes y presión de la competencia.
Por lo tanto, podemos concluir que los resultados de este estudio son consistentes con los
hallazgos anteriores, hecho relevante al realizarse este estudio en el sector turístico y el
sistema de aseguramiento de la calidad no es ISO 9000 sino la Marca “Q de Calidad
Turística”.
Barreras
Del análisis descriptivo realizado podemos afirmar que las barreras más importantes a las
que se han tenido que enfrentar los balnearios españoles son la falta de tiempo para dedicar
a las tareas de calidad (4,37), seguida correlativamente por la resistencia a asumir nuevas
responsabilidades y al cambio, y la falta de continuidad en la formación y la educación/falta
de preparación y cualificación del personal, mientras que la falta de compromiso directivo
(1,89), ausencia de asesores externos y condiciones inapropiadas para implantar el Modelo
de Gestión de la Calidad junto con prestar atención inadecuada a los clientes internos y
externos han sido consideradas las menos importantes (tabla 4).
31 Este coeficiente evalúa la consistencia interna de la escala a través de la correlación de cada una de las variables con el resto de la escala. De forma
generalizada la literatura utiliza este estadístico como medida de la fiabilidad (Nunnally, 1998), recomendando un valor estadístico superior a 0,8 (Grande y
Abascal,1999). La fiabilidad hace referencia al grado en que una medida se encuentra libre de errores aleatorios y, por tanto, proporciona resultados
consistentes si se realizan mediciones repetitivas (Sánchez y Sarabia, 2000:367) es decir, evalúa si genera los mismos resultados en sucesivas aplicaciones a los
mismos individuos, así como en situaciones similares (Babbie, 1995).
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