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3. Análisis y solución de quejas
En el quinto cuatrimestre, la materia Servicios Posventa incluye en la segunda unidad, el
tema Manejo de quejas y devoluciones. En este caso, se entrega un manual de quejas que se
han recopilado en diferentes agencias, y se pide a los alumnos que las analicen con seis
estrategias de pensamiento: positivo-negativo-interrogante; considerar las consecuencias,
considerar los hechos, considerar el punto de vista de los demás, establecer reglas y
establecer objetivos.
Justificación. El cliente siempre quiere que lo escuchen y que le den solución a su
problema, con esta práctica, los alumnos desarrollan la capacidad de resolver problemas,
negociación, respeto a la multiculturalidad de clientes, capacidad de expresión oral y
escrita, preocupación por la calidad, toma de decisiones y capacidad para generar nuevas
ideas.
Planeación y ejecución de la práctica.
Los estudiantes se integran en equipos de cuatro alumnos y reciben del profesor
titular, entre diez y quince quejas, por escrito.
Los muchachos deciden qué estrategia de pensamiento usarán para analizarla,
siguen la estrategia de pensamiento elegida.
Toman una decisión sobre cómo resolver la queja.
Durante la práctica, deben usar las seis estrategias de pensamiento.
Ejemplo de quejas y su análisis para la toma de decisiones.
Queja. “El auto nunca queda bien siempre sale con cosas nuevas o no lo componen por lo
que entró, el cliente ya habló con el Gerente de servicio, pero sigue igual, presenta una
anomalía en el tablero”.
Estrategia de pensamiento elegida. “Considerar los hechos (CH)” y “Considerar las
consecuencias (CC)”. CH. ¿Qué pasó? No se está solucionando el problema de raíz por lo
que se están provocando más problemas y, al igual que en este caso, pueden pasar más en
un futuro; para evitar que continúe este problema se toma la decisión de que otros técnicos
lo revisen hasta encontrar la falla y solucionar el problema. CC. ¿Qué pasaría si no se
soluciona el problema? El cliente demanda ante la PROFECO, porque no se soluciona su
problema, hay un retrabajo y desprestigio para la agencia.
Queja. “Se realizó el servicio de 30000 km, pero los frenos son el problema directo que
señala el cliente, no le gusta cómo le reparan la unidad, mandó carta y correo para el
Gerente de servicio, pero no ha tenido respuesta; se puso en contacto con el asesor,
reportando la malas reparaciones en taller por parte de los técnicos, la respuesta fue que ese
problema lo tiene todos los días porque los técnicos no saben hacer su trabajo”.
Estrategia de pensamiento elegida. “Considerar las consecuencias (CC)” ¿Qué pasaría
si sigue presentando la falla? Por la mala reparación el cliente se accidenta, demanda a la
agencia, sale la noticia en los diarios, la empresa cierra. Solución: capacitar al personal,
pero de inmediato llevar el vehículo a otro taller que garantice la reparación, sin costo para
el cliente.
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