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que diga y cómo lo diga es decisivo. Usted maneja las percepciones de gente cuyas
reacciones pueden afectar drásticamente lo que ocurre. La manera en que se comunica
puede provocar acciones que empeoren o mejoren la crisis. Por definición, una crisis
significa que hay malas noticias. Enfrentar oportunamente el dolor y la rabia puede evitar
que los problemas empeoren posteriormente. Su meta es frenar la crisis general, no facilitar
el momento actual.
Al comunicarse durante una crisis:
Espere rumores e información falsa. Durante una crisis, las personas quieren
información, sea verdadera o no. Use el plan de comunicación que desarrolló como
parte de su planeación para crisis a fin de abordar y detener el flujo de noticias
falsas.
Notifique a las personas clave. Informe a todas las personas que deban saber
Apéguese a los hechos. Ya sea que hable con compañeros de trabajo, autoridades o
los medios de comunicación, que su mensaje sea directo y honesto.
Evite estos mensajes, que son comunes pero inadecuados: “Sin comentarios.”, "No hemos
leído la queja.", “Se cometió un error.”
Proporcione toda la información que conozca. No está obligado a especular ni a encubrir,
pues mentir y especular sólo dañará su propia credibilidad y la de su empresa.
Comunique de una vez todas las malas noticias. Al igual que sacar una curita adhesiva,
dolerá en el momento, pero terminará pronto.
Comuníquese honestamente. Si no se comunica honesta y abiertamente, es probable que
deba enfrentar una serie de peligros.
Las personas pensarán que tiene algo que ocultar y se molestarán. Seguirán intentando
averiguar y, cuando se den cuenta de lo que ocurre, lo culparán a usted.
Las personas no pueden actuar eficazmente a menos que manejen tanta información como
usted.
Las personas no lo respaldarán completamente si no comprenden el problema. ¡Usted
necesita todo el apoyo que pueda obtener!
5.-RESOLVER LA CRISIS
Por definición, una crisis exige una toma de decisiones rápida y confiada. Pero, ¿cómo se
pueden tomar buenas decisiones cuando los acontecimientos pasan tan rápido? ¿En
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