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para los cuales fue diseñado el instrumento. Por ejemplo, para Rosenthal (1994), ha<br />

sugerido para propósitos de investigación una confiabilidad mínima debe oscilar entre 0.0 y<br />

0.60 cuando se trate de tomar decisiones sobre las vidas de las personas con la información<br />

derivada de los instrumentos de medida.<br />

APROXIMACIONES DE LA INVESTIGACION<br />

EVALUACION EN EL SERVICIO<br />

93% 94% 95% 94%<br />

87%<br />

83% 84%<br />

78%<br />

Antes de recibir el servicio<br />

Después de recibir el servicio<br />

2005 2006 2007 2008<br />

En esta grafica podemos apreciar que la expectativa de servicio es menor que después de<br />

recibirlo, por otro lado nos indica que las expectativas se incrementan, asi como la calidad<br />

en el servicio.<br />

La expectativa de servicio aumentó 1 punto en 2011 (84%) respecto al año pasado, en lo<br />

que el servicio recibido disminuyó 1 punto en 2011 que lo coloca en 94%.<br />

Las preguntas qu se tomaron en cuenta para la elaboración de este grafico fueron:<br />

¿Cómo creía que sería el servicio que obtendría antes de llegar a las oficinas del Infonavit?<br />

¿En su opinión el servicio del Infonavit es…?<br />

REFERENCIAS<br />

Balmer, j. (2008). Identity Bases Views of the Corporation. European Journal of Marketing 42 ,<br />

9,10.<br />

Druker, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Sudamericana.<br />

Grönroos, C. (1978). A service oriented aproach to Marketing of services. European journal of<br />

marketing.<br />

Rojas, S. R. (1980). Guía para realizar investigaciones sociales. . México: Trillas.<br />

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