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Como ya hemos mencionado estos resultados son consistentes con hallazgos anteriores
(Escanciano et. al., 2001; Magd y Curry, 2003; Zaramdini, 2007, entre otros) realizados en
contextos muy diferentes (España, Egipto, Emiratos Árabes). Jones et al. (1997) afirmaron
que es de esperar que tras la implantación y certificación una empresa experimente como
mínimo una mayor coherencia en sus prácticas y procedimientos operacionales, y
satisfacción del cliente. Escanciano et al. (2001:198), en su estudio afirma que “las
empresas que apuestan por la calidad total obtienen mayores beneficios, tanto en cantidad
como intensidad, que aquellas que se limitan a conservarla o no se plantean acciones de
cara al futuro en relación a la calidad”.
A modo de resumen, los balnearios tienen claro una clara percepción de que la “Q de
Calidad Turística” les proporciona una manera de organizar el trabajo (dirección y gestión,
organización diaria y atención al cliente) que les permite mejorar la calidad de los servicios
prestados y les obliga a una mejora continua de todos los procesos internos lo que les
permite mejorar la eficiencia de la empresa, ante todo, en la atención al cliente y en los
servicios que se ofrecen. La implantación les garantiza la satisfacción y el cumplimiento de
las expectativas de los clientes, puesto que el cliente percibe que la empresa trabaja con
calidad.
Asimismo, los balnearios perciben que la “Q de Calidad” les facilita un mejor
posicionamiento en el mercado y les diferencia dentro del sector, así como, les permite
consolidar y aumentar la cuota de mercado y la reducción del número de quejas.
BIBLIOGRAFÍA
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