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Balnearios Españoles Certificados con la Marca “Q de Calidad Turística”
María de la Cruz Del Río Rama delrio@uvigo.es Universidad de Vigo
José Álvarez García pepealvarez@uvigo.es Universidad de Vigo
Evaristo Galena Figueroa egaleana@umich.mx Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Resumen
En este artículo se exponen los resultados del estudio empírico llevado a cabo en 29
balnearios de los 33 certificados a nivel nacional con la marca “Q” de Calidad Turística en
el año 2010. El objetivo del mismo es identificar las motivaciones que impulsan a los
balnearios españoles a implantar y certificar un Sistema de Gestión de Calidad sobre la base
de la norma UNE 186001:2009 (balnearios) de la Marca Q de Calidad Turística, analizar
las barreras que han encontrado en su proceso de implementación y certificación y conocer
los beneficios percibidos derivados de la misma.
Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que las motivaciones más importantes que
impulsan a los balnearios a implantar un Sistema de Gestión de la Calidad son
motivaciones internas, detectándose que las barreras más importantes a las que se han
tenido que enfrentar son la falta de tiempo para dedicar a las tareas de calidad, seguida por
la resistencia a asumir nuevas responsabilidades y al cambio. Los principales beneficios
percibidos son la mejora de la satisfacción del cliente, una clara definición de procesos y
responsabilidades dentro de la organización, unos servicios de calidad seguida del mejor
conocimiento de las expectativas del cliente.
Palabras Clave: Calidad, Balnearios, Motivaciones, Beneficios, Barreras
Abstract
This article presents the results of the empirical study conducted in 29 of the 33 health
resorts nationally certified under the “Q for Tourist Quality” in 2010. The objective is to
identify the motivations that drive the Spanish health resorts to implement and certify a
quality management system based on the UNE 186001:2009 (health resorts) of the Q
Tourist Quality Mark, analyze the barriers that have found their implementation and
certification process and meet the perceived benefits derived from it.
The results obtained show that the most important motivations that drive to spas to
implement a Quality Management System are internal motivations, detected that the most
important barriers to which they have faced are lack of time to devote to the tasks of
quality, followed by the resistance to take on new responsibilities and change. The main
perceived benefits are improved customer satisfaction, a clear definition of processes and
responsibilities within the organization, quality services followed by a better understanding
of customer expectations.
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