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Del análisis descriptivo realizado obtuvimos que las barreras más importantes a las que se
han enfrentado las empresas fueron principalmente la falta de tiempo para dedicar a las
tareas de calidad, la resistencia a asumir nuevas responsabilidades, y resistencia al cambio
por parte de los empleados.
Todo ello pone en evidencia la necesidad de que los directivos de la empresas antes de
iniciar el proceso de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad deberán tener en
cuenta que la implantación del mismo va a suponer, y además requiere, un cambio
profundo en todos los aspectos relevantes que configuran la organización y que caracterizan
su funcionamiento. Por este motivo los directivos de los balnearios deberán tener en cuenta
la necesidad de dedicarles el tiempo adecuado a las tareas de calidad para asegurar, en la
medida de lo posible, que la implantación tenga éxito.
En cuanto a las barreras menos importantes encontradas por las empresas podemos citar la
falta de compromiso directivo, la ausencia de asesores externos y la existencia de
condiciones inapropiadas para implementar el modelo. Destacamos que en los balnearios
españoles los elementos de carácter organizativos se configuran como los principales
elementos que facilitan el proceso de implantación, entre ellos el alto grado de implicación
del equipo directivo y mandos intermedios que favorecen el establecimiento de las
condiciones apropiadas para llevar a cabo el proceso de implantación y certificación, así
como una adecuada estructura organizativa que permite una comunicación efectiva entre
individuos y departamentos.
Para averiguar cuáles fueron las mejoras más importante percibidas por los balnearios tras
la implantación de la “Q de Calidad Turística”, planteamos 15 beneficios, siendo
conscientes que como afirma Jones et al. (1997:652) “la lista de beneficios derivados de la
certificación es potencialmente infinita y ha sido bien documentada (Brecka, 1994; Brown
y Van der Wiele, 1995; Jackson y Ashton, 1994, 1995)”.
De los resultados anteriores extraemos que los directivos de los balnearios perciben que
implantar un Sistema de Gestión de la Calidad les ha ayudado a mejorar de la satisfacción
del cliente a través de un mejor conocimiento de los procesos y responsabilidades dentro de
la organización y de las expectativas del cliente, lo que les permite prestar unos servicios de
mayor calidad.
Por el contrario, los beneficios menos valorados han sido la reducción de costes, el
incremento de la cuota de mercado y de las ventas. En general podemos afirmar
basándonos en los datos que todos los beneficios analizados han sido muy bien valorados
por los balnearios, lo que nos lleva a plantearnos que son muchos y muy importantes los
beneficios derivados de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, ya que
repercute en aspectos internos y supone mejoras significativas en su rendimiento o en el
grado de satisfacción e integración de los trabajadores.
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