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Determinar en qué medida la imagen, la confiabilidad, actitud, la credibilidad, la empatía
incide en la calidad del servicio de las oficinas INFONAVIT Morelia, Michoacán.
JUSTIFICACION
Es conveniente realizar esta investigación ya que en años pasados, el servicio prestado a
derechohabientes, acreditados, empresarios y público en general, era proporcionado en
diversas ventanillas de atención las cuales estaban clasificadas por el asunto a atender, el
interesado debía acudir en varias ocasiones y a diferentes secciones (dentro de las mismas
Oficinas) para dar solución a su problema. La información para realizar los trámites no era
de fácil acceso, y la regulación implicaba procesos complejos. Asimismo, la carencia de
tecnología adecuada para el alto volumen de operaciones, implicaba altos costos tanto para
el Instituto como para el derechohabiente. Por otro lado, todos los canales de atención para
trámites y servicios se reducía únicamente a la Delegación, con la limitaciones que la
atención personal en las oficinas representa, como son: capacidad de atención muy limitada
y la necesidad de invertir en el traslado, hacer largas filas y en el caso de algunos
trabajadores significaba perder el ingreso del día por efectuar tramites en horas y días
hábiles.
Existe una implicación practica derivadas de las deficiencias anteriormente mostradas para
el INFONAVIT su intención es ser un sistema sensible a las necesidades de nuestros
derechohabientes y comprometidos con la calidad, que ofrece servicios de excelencia y
cuenta con la tecnología adecuada para facilitar el acceso a los servicios e información
proporcionados por el organismo.
Tiene una relevancia social porque uno de los propósitos, es lograr la satisfacción de
nuestros clientes y usuarios, con un Sistema propio de Calidad, orientado al cumplimiento
de la misión y visión que el INFONAVIT ha planteado, integrar los esfuerzos de mejora
para eficientar todos los procesos del Instituto e impulsar su competitividad y permanencia,
permitiendo con ello la proyección del INFONAVIT como una de las mejores
Organizaciones de la Ciudad de Morelia, Mich.
PREGUNTAS DE INVESTIGACION
1. ¿Cuáles son los efectos de la imagen en la calidad en el servicio de las oficinas
INFONAVIT Morelia, Michoacán?
2. ¿De qué manera influyen la confiabilidad del personal en la calidad en el servicio
de las oficinas INFONAVIT Morelia, Michoacán?
3. ¿Cómo contribuye la actitud en la calidad en el servicio de las oficinas
INFONAVIT Morelia, Michoacán?
4. ¿Cómo incide la credibilidad en la calidad en el servicio de las oficinas
INFONAVIT Morelia, Michoacán?
5. ¿De qué manera contribuye la empatía en la calidad en el servicio de las oficinas
INFONAVIT Morelia, Michoacán?
HIPOTESIS GENERAL
“Hipótesis es aquella formulación que se apoya en un sistema de conocimientos
organizados y sistematizados y que establece una relación entre dos o mas variables para
explicar y, si es posible, predecir probabilísticamente los fenómenos que le interesan en
caso de que se compruebe la relación establecida” (Rojas, 1980)
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