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Diagnóstico Organizacional Orientado al Cliente en México Tradición
Orgánica (Metrocert)
Roberto David Guzmán Chávez rguzmanc@metrocert.com Universidad de La Salle de Morelia
Javier Chávez Ferreiro chavezferreiro@gmail.com Instituto Tecnológico de Morelia
Germán Aníbal Narváez
Vásquez
gernarva@hotmail.com Instituto Tecnológico y de Estudios
Superiores de Monterrey
Resumen
Hoy en día, lograr la plena "satisfacción del cliente" significa complacer los deseos del
consumidor, mejores rendimientos financieros y lealtad hacia la empresa o el servicio. Con
el tiempo el servicio al cliente ha venido a convertirse en un factor clave de las
organizaciones, siendo una operación funcional para empresas exitosas.
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los
principales objetivos para alcanzar el éxito en los negocios; para esto es necesario acudir a
la fuente primaria de información que son los mismos clientes.
Para este trabajo se estudiará el caso de la empresa México Tradición Orgánica, S.A. de
C.V. -Metrocert-, la cual es una certificadora de productos orgánicos, que opera como
oficina territorial y representa en América del Norte al Instituto per la Certificazione Ética e
Ambientale -ICEA-; instituto que otorga el reconocimiento internacional y se encuentra
acreditada para los mercados de Europa, Estados Unidos, Canadá y Japón.
En tal sentido, para determinar el nivel de servicio al cliente se realizará un diagnóstico a
nivel organizacional que permita identificar los puntos críticos de esta organización,
indicándonos los aspectos positivos y negativos que podemos encontrar dentro de la
empresa y como se relacionan entre sí.
El presente trabajo, mostrará la metodología para la obtención de la información necesaria
mediante un diagnóstico. Así como la definición de una herramienta adecuada para este
estudio de caso, además, para concluir este estudio de caso se hablará de los resultados del
diagnóstico y de la propuesta de un plan de acción que permita atender los puntos críticos
encontrados en el diagnóstico enfocado al servicio al cliente.
Palabras Clave: Certificación, Servicio al Cliente, Desarrollo Organizacional
Abstract
Today, achieving full "customer satisfaction" means fulfill the desires of the consumer,
better financial performance and loyalty to the company or service. Over time customer
service has become a key organizational factor, being a functional operation for successful
companies.
No doubt, that having fully satisfied or pleased customers is one of the main goals to
achieve success in business, for this is necessary to go to the primary source of information
are the same customers.
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